[Tech&]“365일 24시간 TV가 꺼지지 않는 이유”… 최고 품질로 차별화된 고객 가치 제공

LG유플러스는 고객 불편은 줄이고 서비스 만족도는 높이기 위해 24시간, 365일 품질 테스트에 집중하고 있다. 고객의 서비스 사용 패턴을 고려해 만든 테스트로 불편 사항을 미리 찾아 고치고 인공지능(AI), 빅데이터 기술을 결합해 체감 서비스 품질을 획기적으로 개선한다는 계획이다. 목표는 2027년까지 고객센터에 접수되는 불만 상담을 30% 줄이는 것이다. 고객센터에 고객 불만은 월 10만여 건 접수돼 건당 평균 5.4분이 소요된다고 가정할 때, 품질 테스트를 통해 서비스 품질 상담 시간을 연간 약 200만 분 줄일 수 있을 것으로 기대된다. 품질 테스트는 LG유플러스 대전 R&D센터가 앞장선다. 이곳에서는 IPTV 셋톱박스를 비롯해 와이파이 공유기, 사물인터넷(IoT) 기기와 관련된 전반적인 서비스 품질 향상을 위해 테스트가 체계적으로 이뤄진다. 단순한 기능 검사를 넘어 고객의 사용 환경을 구현해 문제를 사전에 발견하고 개선해 차별화된 고객 경험을 제