[HBR]레드오션 극복의 열쇠, 고객 사이 갈등 관리

레드오션에서 벗어나기 위해 많은 기업이 새로운 고객층 확보에 나서지만 결과가 항상 좋은 것은 아니다. 일례로 미국 백화점 체인 콜스는 세포라나 베이비저러스 같은 고가 매장에 더 많은 공간을 할애해 가격 민감도가 낮은 고객을 끌어들이려 했다. 하지만 저가 상품이 줄어들자 기존 고객들의 불만이 커졌다. 결국 2018년부터 2025년까지 매출이 20% 감소했다. 이처럼 기업이 유입하려는 신규 고객이 기존 핵심 고객과 너무 다르면 충성 고객의 이탈, 고객 간 갈등, 평판 훼손, 매출 감소 같은 부작용을 겪을 수 있다. 이를 해결하기 위해서는 고객 집단 간의 상호작용 방식을 이해해야 한다. 고객 간 관계는 4가지 유형으로 나눌 수 있다. 분리된 커뮤니티, 연결된 커뮤니티, 리더-팔로어 관계, 상충하는 세그먼트가 그것이다.분리된 커뮤니티는 나이키의 러닝 고객과 농구 고객처럼 각자 다른 가치를 추구하면서도 충돌하지 않는 경우를 뜻한다. 연결된 커뮤니티는 인스타그램이나 링크트인처럼 고객이 많아질수