롯데렌터카, 국가고객만족도 11년 연속 1위

롯데렌탈은 자사 모빌리티 브랜드 롯데렌터카가 ‘2025 국가고객만족도’ 조사에서 렌터카 부문 1위를 차지했다고 18일 밝혔다.롯데렌터카는 △고객기대수준 △인지품질 △인지가치 △고객충성도 △고객유지율 등 6개 평가 항목에서 모두 높은 점수를 기록했다. 특히 ‘고객불평률’은 업계 평균 대비 0.2%p 낮은 0.4%를 기록, 고객 대응력이 우수한 것으로 나타났다.롯데렌탈은 다양한 실시간 고객 피드백 시스템을 운영 중이다. 서비스 종료 직후 ‘모바일 만족도 조사’, 구조화된 설문 기반의 CSI, 실시간 그룹 인터뷰 방식의 FGI를 통해 서비스 품질을 정기적으로 진단하고 있다.또한 접수된 고객 VOC는 24시간 내 해결을 원칙으로, 관련 부서가 최우선 대응하도록 체계를 갖췄다. CEO 주관 서비스 품질 회의, 고객센터 제안제도, 사내 집단지성 플랫폼 ‘헬프클라우드’ 등 내부 피드백 시스템도 병행하며 고객 중심 경영을 실천하고 있다.이번 수상에는 신뢰 기반의 고객 경험 확대 전략도 한몫했다.