고객중심 디지털 혁신-DX체질화… 멤버십 300만 달성

롯데호텔앤리조트는 다양한 고객층의 취향을 만족시키는 멀티 브랜드 포트폴리오를 기반으로 7개국에서 38개 호텔 및 리조트(국내 23개, 해외 15개)와 2개 골프장을 운영하는 대한민국 최대 규모의 호텔 그룹이다. 데이터 기반 운영 체계와 IT·DT 혁신을 통해 호텔 서비스의 표준화와 생산성을 지속적으로 고도화해 왔다. 예약·체크인·결제 등 모든 고객 여정을 모바일 중심으로 통합하고 실제 이용 데이터를 바탕으로 선호 기반 큐레이션과 개인화 혜택을 설계함으로써 호텔 이용 전 과정이 하나의 연속된 서비스 경험으로 구현됐다. 이러한 데이터 기반 고객경험 혁신은 고객 충성도 제고와 반복 이용 확대라는 실질적 성과로 이어졌다. 단순한 투숙의 가치를 넘어 일상 속에서 경험하는 브랜드 확장을 통해 롯데호텔 멤버십은 최근 누적 회원 수 300만 명을 돌파했다. 롯데호텔앤리조트는 위탁 운영 호텔 확장 전략을 성공적으로 추진하기 위해 글로벌 호텔 산업에서 요구되는 IT 역량을 적극 강화하고 있다.