AI 고객센터 경쟁도 본격화… KT, 고객 1인당 상담시간 5초 줄여

29일 오후 서울 중구 KT중앙센터. 고객 문의 전화를 받은 상담원 A 씨가 “반갑습니다”라며 말문을 열자 A 씨 앞에 놓인 모니터 화면에 곧바로 ‘반갑습니다’라는 텍스트가 떴다. 이어 A 씨와 고객 간 오가는 대화들이 카카오톡 대화처럼 말풍선 모양 안에 텍스트로 실시간 자동 입력됐다. 상담 중 고객이 “가입한 부가서비스 중에 VVIP 디비 상품 해지가 가능할까요?”라고 질문한 음성이 텍스트로 변환되자 A 씨는 마우스로 해당 말풍선과 함께 ‘지식추천’ 버튼을 클릭했다. 이어 모니터에는 A 씨가 참고할 수 있도록 해당 상품 해제 가능 여부에 대한 답변이 자동으로 떴다. 상담이 종료된 후에는 상담 이력란에 상담 내용도 자동으로 기재됐다. A 씨의 업무를 도운 것은 KT의 인공지능 콘택트센터(AICC) 솔루션이다. 이 AICC는 상담원이 고객과 대화하는 과정에서 고객의 문의 내용에 대한 적절한 답변을 실시간으로 추천하고, 상담이 끝나면 상담 내용 요약 및 분류 등의 업무를 자동화한다.