[DBR]고객정보 수집, 인간보다 AI가 할 때 덜 민감하게 느껴

디지털 전환이 가속화되면서 오프라인 매장이 단순히 물건을 파는 장소에서 고객의 소비 데이터를 확보하는 장소로 진화하고 있다. 이런 변화를 보여주는 대표적인 사례가 미국의 체험형 매장 베타(b8ta) 스토어이다. 베타는 인공지능(AI) 카메라로 매장 내 고객의 움직임과 제품 상호 작용 데이터를 수집·분석한다. 여기서 ‘베타테스터’라고 불리는 직원들은 고객과 소통하고 체험을 도우면서 고객 반응을 데이터화한다. 베타는 매장에서 확보한 고객 데이터를 제조사에 전달함으로써 판매량과 무관하게 제조사로부터 정액을 받는 혁신적 비즈니스 모델을 운영한다. 베타의 사례가 보여주듯, 앞으로 소매 매장에서 AI와 직원이 협력해 고객 데이터를 확보하려는 노력이 더욱 활발해질 전망이다. 그런데 이런 과정에서 소비자의 프라이버시 침해 우려를 어떻게 해소할지가 중요한 과제로 부상한다. 이에 덴마크, 미국, 핀란드, 독일의 공동 연구진은 AI와 인간 직원의 존재가 소비자의 프라이버시 우려에 미치는 영향을 연구했다