“AI 혁신, 고객 중심 사고-민첩한 조직에 달려”

“기술이란 도구만으로는 가치를 만들 수 없다. 중요한 것은 고객 중심 사고, 민첩한 조직 운영, 그리고 데이터에 대한 극단적 집착이다.” 세계적인 마케팅 전략가이자 보스턴컨설팅그룹(BCG) 선임 고문을 지낸 데이비드 에델먼 하버드대 경영대학원 펠로(사진)는 본보와의 인터뷰에서 “AI로 더 많은 고객을 찾아낼 수는 있겠지만 자칫 고객을 피로하게 만드는 ‘과잉 마케팅’으로 이어질 수 있다”며 “기업은 고객에게 가치를 전달하는 데 전략적 사고를 집중해야 한다”고 강조했다. 이를 위해 전략, 데이터, 운영 인력 등이 한 팀으로 움직이는 조직 모델을 제시하며 “끊임없는 테스트와 학습을 통해 데이터를 쌓고 그것을 AI 학습에 반영하는 순환 구조를 만들어야 한다”고 말했다. 에델먼 펠로는 “성공적인 개인화의 핵심은 속도”라며 스타벅스를 예로 들었다. 스타벅스 모바일 앱은 단 0.3초 만에 고객의 신원, 위치, 시간대, 날씨, 선호를 모두 파악하고, 매주 수백 가지 테스트를 진행해 어떤 화면이